Academy: Expertise Enquetering

Enquêtes afnemen

STAP 1

Bij een enquêtering is het belangrijk om het belscript op het platform goed te volgen. In tegenstelling tot de koude prospectie of andere campagnes waarbij je na een aantal telefoontjes ongetwijfeld het script uit het hoofd kent, zal je hier telkens elke stap of specifieke vraag uit het belscript moeten volgen zodat het antwoord bij elke vraag zorgvuldig kan genoteerd worden.

Bekijk aandachtig de afbeelding hierbij (klik op de afbeelding om ze te vergroten). Na de begroeting klik je op VOLGENDE (niet op “resultaat opslaan”, want dan spring je helemaal naar het einde van het belscript en zal de telefoonconnectie ook wegvallen!).

HANDIGE TIPS
  • TIMING: Indien je een enquête afneemt met vrij veel vragen, verwittig de mensen kort even bij je introductie, bvb: “ik zal u een 20-tal vragen stellen, dit zal toch wel een 5-tal minuten duren, is dat goed?” Indien je de mensen verwittigt, kan je vermijden dat men halverwege plots meldt dat het te lang duurt en eigenlijk geen tijd heeft. Bij een onderbreking kan je de conversatie niet succesvol afronden.
  • DUIDELIJKHEID: Indien je merkt dat sommige termen of vragen niet begrepen worden, neem initiatief om dit kort toe te lichten. Opgelet: wees hierbij niet suggestief, maar probeer de dingen gewoon anders te benoemen. bvb: “hoe tevreden bent u van de afterservice afdeling? … daarmee bedoel we de dienst na verkoop, de mensen die u kan bereiken bij problemen…”.
  • SCORES: Indien er scores moeten gegeven worden, vermeld je best af en toe de betekenis van de scores, bvb: “kan u een score geven van 1 tot 10 betreffende de afterservice afdeling? … waarbij 1 dan zeer slecht is en 10 zeer goed…”.
STAP 2

Na de introductie komt de eerste vraag uit de enquête. Dit kunnen meerkeuzevragen zijn, open vragen of vragen waarop men een score van 1 tot 10 mag geven.

  • Bij een meerkeuzevraag zal u de verschillende antwoordmogelijkheden onder elkaar zien verschijnen, met rechts ervan telkens een groene knop “KLIK” waarmee je naar de volgende vraag kan.
  • Bij open vragen (dus waar er een vrij antwoord dient genoteerd te worden), zie je enkel een vak “ga naar volgende vraag”. Er wordt van jou verwacht dat je het antwoord noteert in het vak “extra info” rechts op het scherm. Vervolgens kan je op de groene knop “KLIK” drukken om naar de volgende vraag te gaan.
  • Indien er een score gevraagd wordt van 1 tot 10, dient u de instructies te volgen zoals bij de open vragen. Noteer de score rechts in het vak “extra info” en klik vervolgens op de groene knop “KLIK” om naar de volgende vraag te gaan.

Ga zo door tot je aan de AFSLUITER komt, bedank de persoon die je aan de lijn hebt, verbreek de connectie en vink het vakje AFSPRAAK GEMAAKT aan. Sla vervolgens de lead of de prospect op rechts onder via de blauwe knop en ga naar de volgende persoon.

OPGELET: heb je niet alle vragen kunnen stellen wegens een onderbreking van het gesprek? Vink dan niet “afspraak gemaakt” aan, want de enquête is niet volledig voltooid. Deze persoon zal later terug moeten opgebeld worden om de vragen verder te voltooien. Schrijf bij de notitie: enquête niet voltooid en kort de reden waarom, bvb: “enquête niet voltooid, Jan kreeg plots bezoek en moest neerleggen”.

OPGELET: worden er nog algemene opmerkingen doorgegeven of bepaalde klachten of misschien zelf een pluim die we zeker willen doorgeven aan de klant? Noteer deze dan bovenaan bij “notities”.

Bel ons gerust!