Hoe leidende vragen gebruiken? Informeren ℹ️, nooit misleiden 😈

Hoe leidende vragen gebruiken? Informeren ℹ️, nooit misleiden 😈

Wat zijn leidende vragen?

Leidende vragen bevatten informatie of connotaties die het denkproces of de emoties helpen sturen. Vaak vertellen de vragen een verhaal op zich, maar indien goed uitgevoerd, zijn ze ook bedoeld om echt informatie te verkrijgen om de prospect te kwalificeren en te helpen.

Voorbeeld

Vraag aan de HR manager of men vaak met administratie bezig is, zal het antwoord bijna altijd ‘Ja’ zijn: daar komt nu eenmaal administratie bij kijken. Heeft de manager de indruk dat een aantal acties in het bedrijf zouden kunnen opgevangen worden door automatisatie? Ook daar zal het antwoord vaak ‘Ja’ zijn, en vaak al de ‘te optimaliseren’ processen duiden, zonder dat er al een concrete oplossing is van hoe dat kan.

 

Dat geeft de vertegenwoordiger of de call agent de mogelijkheid om een aantal toegespitste voorbeelden aan te geven van optimalisaties die bij andere bedrijven uitgevoerd zijn en de interesse is gewekt.

 

Dit is al een lichte vorm van consultative selling: het detecteren van problemen in het salesgesprek en een gepaste oplossing formuleren. Indien goed uitgevoerd, is dit een win-win voor zowel prospect en de consultant.

Wat niet? 🤔

Niemand wordt graag misleid. Leidende vragen zijn OK, manipulatieve vragen zijn dat niet.

 

 

“Wat zou de implicatie zijn van een brand in het datacenter?” 

 

Dit wekt een emotionele reactie op en het is (in het algemeen) ongepast om dit als onbekende te vragen. Omdat het gaat om een negatieve emotie, die door jou wordt opgewekt, wordt het gesprek als negatief ervaren en zoals je weet: met azijn vangt men geen vliegen.

Enkele tips: met azijn vangt men geen vliegen

De beste gesprekken met leidende vragen, hebben als doel een win-win te creëren. Na de call moet de persoon beter af zijn dan ervoor; door een oplossing, uitzicht op een resultaat, een stimulerende discussie… Elk gesprek is “time well spent” of het was eigenlijk niet OK.

Daarom:

  • speel niet met negatieve emoties. Soms is het wel nodig van objectief gevaren te duiden (bvb. bij verzekeringen).
  • vermijd checklists met vragen die worden overlopen, eender het antwoord
  • typisch heb je niet op alles het perfecte antwoord;  duid ook op wat niet mogelijk is. Sprookjes waarin alles kan zijn wat ze zijn: sprookjes
  • antwoord effectief op bezorgdheden
  • let op buy-in en wees eerlijk: het is niet omdat je de ‘juiste’ antwoorden hoort, dat je de persoon meehebt in het verhaal
  • heb een gedegen kennis van de materie. Het is zwak als de persoon een inhoudelijk gesprek start en je het niet goed kan volgen in de redeneringen
Ja, ik wil mijn marketing uitbesteden aan de best mogelijke partner

Deze maand maakten we voor klanten al afspraken met oa: Colruyt Group - H&M – Winsol – Smeg – Six – Dexis – STG